Research

接客対話エージェント

研究テーマ

対話エージェント 自動対話技術

チャットボットやロボットなどの対話エージェントによる接客の自動化が注目されている昨今、AI Lab においても対話エージェントによる接客対話技術に関する応用研究を進めています。
接客対話エージェントチームでは「ヒトが信頼したくなる対話エージェント」の開発を目指し、自律的な接客対話エージェントや遠隔操作ロボットを用いた遠隔接客、ユーザの行動を変えるインタラクションについての技術開発に挑戦しています。
2017年4月に開設した大阪大学との先端知能システム共同研究講座を中心に、実際のフィールドでの実証実験を通して人々のリアルな反応やフィードバックから、ヒトが信頼したくなる・ヒトが行動を変えてしまうインタラクションの本質的な要素について研究しています。

 

① 操作者の能力を向上させる遠隔操作ロボット(東急不動産HDとの共同プロジェクト)
遠隔にいる操作者が、サービス提供場所に設置されたコミュニケーションロボットを、簡単なインタフェースから操作することができる遠隔操作システムを開発しています。簡単に操作できるだけではなく、1人の操作者が複数のロボットを使って施設全体で一貫した案内をしたり、コミュニケーションが苦手な人が最多売上を達成できたりするような、その人が持つ能力以上のパフォーマンスを発揮できる遠隔操作ロボットの研究を進めています。




 

② ホテルにおける「おもてなしロボット」(東急不動産HDとの共同プロジェクト)
ホテル業務では、宿泊者に対するおもてなし感の醸成がサービス提供の主要な側面のひとつですが、一般におもてなしの提供は人間の専従業務でした。本研究では、これまで人間が提供していたおもてなしに関するサービスに着目し、ロボットを実際のホテルにおける対人環境に導入することにより、ロボットにしかできないおもてなし感とはどういうものか、宿泊者がどのようにおもてなし感やホテルへの雰囲気を感じるか、それらに基づき「人間社会におけるロボットの人間へのかかわり方」を研究しています。本研究は、東急不動産グループ様のご協力のもと実施しています。



 

③ 声かけロボットにおける対話を開始する技術の開発
新しいサービスを提供する上で、人を立ち止まらせて話を聞いてもらうことは非常に重要です。
ロボットは人間と比べて受け入れられやすい特性を持つため、話しかけられる不快感などを軽減しながら、通行人に目的の行動を起こしてもらえる可能性があります。そのために、「通行人の行動の認識・予測」とそれに応じた「通行人の注意を惹き付ける行動生成・インタラクション設計」技術を研究しています。



 

④ 完全選択式チャットボットによる商品推薦
どの商品を買うべきか迷った際に、相談できる相手がいると安心したり、買うモチベーションにつながることがあります。
そうした相談ができる相手としてチャットボットは信頼してもらえるのか、それを明らかにするために、4℃ブランドを展開するFDCプロダクツ様にご協力いただき、4℃オンラインショップにてチャットボットがジュエリープレゼントを推薦する実証実験を行いました。




 

⑤ カスタマサポート支援のための「怒り感情」制御技術
カスタマーサポートなどの感情労働での利用は、テキストチャットの広がりに比べ進んでいるとは言えません。特に技術の低い人が感情労働に携わると、強い心的プレッシャーを受けるなどの問題が起こりやすいことが推察されます。そこで、テキストチャットにおける対話時の「怒り感情」を制御するために、エージェントを対話へ介入させる手法を提案しました。




 

⑥ ロボットが会話を代行する婚活パーティ
人間の代わりにエージェントが代弁することで、コミュニケーションの新しい形とエージェントとの信頼関係を「ロボットが会話を代行する婚活パーティ」を通して検証しました。
その結果イベントでは4組がカップリングし、別日に行った予備実験では実際に交際するカップルも確認され、代理コミュニケーションの可能性を見出すことができました。




 

⑦ Webからの商品特有の体験談抽出手法と商品推薦会話生成システム
商品推薦において、複数体のエージェントが会話をしてみせる情報伝達の形態(社会的 受動メディア)が活用され始めており、その際の会話シナリオが重要となってきます。
本研究では、商品特有の具体的な体験をWeb上のレビュー文章から抽出し,シナリオテンプレートと組み合わせて会話シナリオを生成する手法を研究しています。
 

研究領域

HCI/HRI/インタラクション/対話システム/機械学習/画像処理/自然言語処理

所属メンバー

アバター

馬場 惇

Jun Baba

研究領域: Human Computer Interaction

岩本 拓也

岩本 拓也

Takuya Iwamoto

研究領域: Human Computer Interaction

尾崎 安範

尾崎 安範

Yasunori Ozaki

研究領域: Human Computer Interaction

宋 思超

宋 思超

song sichao

研究領域: Human Computer Interaction

論文一覧