■調査概要と実施の目的

近年、業務効率化やユーザーの利便性向上などを目的に、従来の電話やメールに加えて、チャットボットやSNSなど問い合わせチャネルの増加が進んでいます。
本調査では、デジタル化に伴いユーザー行動が多様化する中、電話に対するユーザーの意識がどのように変化しているのかを明らかにすることを目的として、20代以上の男女1,034人を対象にインターネット調査を行いました。

当社では、2020年4月より電話応対業務を自動化し、カスタマーサポートの業務効率化やユーザー体験の向上を実現するAI音声対話サービス「AI Messenger Voicebot」を提供しています。本調査を通してカスタマーサポートの需要を把握することで、企業に必要な対話のDXの在り方を明らかにします。

■調査トピックス

•  全体の43.9％は、問い合わせチャネルとして電話を優先的に選択すると回答
•  電話の3大不満要素は「繋がらない」「待たされる」「受付時間外」
•  全体の68.1％が「問い合わせ応対は必ずしも人でなくてもいい」と回答
•  ボイスボットの認知は13.2％と低いが、期待値は高い
•  ボイスボットの導入は、「IT化が進んでいる」「新しいことにチャレンジしている」など企業イメージの向上に繋がる

【1】電話での問い合わせ利用状況

Q.これまでに電話で問い合わせをしたことがありますか？

Q.問い合わせをする際、まずは電話を利用しますか？

Q.電話での問い合わせ時に不満に感じたことを教えてください。

Q.解決するのであれば、必ずしも人の応対でなくても良いと思いますか？

電話による問い合わせは、全体の87.0％が経験しており、約半数の43.9％が「まずは電話を利用する」と回答した。この結果から、チャネルが多様化する現在でも電話の需要は高いことが分かる。
その一方、電話で問い合わせを行う際の不満として、「混雑で電話がつながらない」「保留時間が長い」「受付時間外だった」が上位に挙げられた。検索やテキスト入力の手間が掛からず、即時に解決できる手段として電話が選ばれるものの、結果として様々な要因から満足度の低下に繋がっていることが分かる。
また、全体の68.1％が「必ずしも人の対応でなくてもいい」と回答していることから、接客の質より解決までの時間や利便性が重要視されていることが考えられる。

【2】ボイスボットのサービス認知

Q.音声ガイダンス（IVR）およびボイスボットを利用したことがありますか？

Q.ボイスボットを利用した場合、どのようなことが考えられますか？

Q.ボイスボットを導入している企業に対してどのような印象を持ちますか？

音声ガイダンス（IVR）は17.2％、ボイスボットは70.4％が「知らない」と回答しており、音声ガイダンス（IVR）と比較してボイスボットの認知度は低いことが分かる。
ボイスボットの印象として、「受付時間を気にしなくていい」「待ち時間が無くなりそう」「繋がらないことが軽減されそう」などが上位に挙げられていることから、音声自動応対サービスの普及への期待値は高いと考えられる。
また、ボイスボットを導入している企業に対する印象として、「IT化が進んでいる」が74.6％、「新しいことにチャレンジしている」が73.6％と高く、サービス導入によりポジティブな印象を与えられることが分かった。

＜調査概要＞
調査主体：株式会社AI Shift
調査期間：2021年2月10日～2021年2月13日
調査方法：インターネットリサーチ
調査対象：全国20代以上の男女　1,034人
調査委託先：株式会社マクロミル
※本調査内容を転載・ご利用いただく場合は、出典元に当社クレジットとして、「AI Shift調べ」と記載してください。

■AI Messenger Voicebotについて
AIチャットボット「AI Messenger Chatbot」の対話戦略技術を活かした”音声対話に特化した独自対話エンジン”により、従来の音声ガイダンスとは異なるインタラクティブでスムーズな音声対話を実現する電話応対の自動化サービスです。
https://www.ai-shift.co.jp/1743

近年、カスタマーサポートにおける業務効率化や対応負荷軽減などを目的として、チャットボットをはじめとしたソリューションの導入が加速しています。また、音声認識や音声合成、対話システムなどの技術の発展から、今後電話において従来のIVR（自動音声応答システム）による案内ではなく、AIによる自動対話サービスの活用が進むことが予想されます。

当社では、2020年4月よりAIによって企業における電話業務の自動化を実現する音声対話サービス「AI Messenger for Voice」の提供をしており、この度、より自然な対話を実現するため、バージイン機能(割り込み対応機能)を実装いたしました。

■対話イメージ

バージイン機能は、システムの発話中にユーザーが割り込んで話しかけた場合でも、ユーザーの発話内容を認識することができる機能です。
本機能の実装で、システム発話の途中でユーザーが発話した場合でも音声認識が可能となり、聞き直しを軽減することでより人間らしいスムーズな会話を実現します。さらに、対話の煩わしさの解消により対話シナリオの短縮に繋がり、対話完結率の向上も期待できます。

今後も当社では、AI技術の研究開発組織「AI Lab」における研究や自然言語処理や音声対話の研究を牽引する大学との産学連携を通して、カスタマーサポートの効率化に寄与するサービス開発に取り組んでまいります。

楽天証券は、多彩な商品ラインアップをはじめ、独自のトレーディングツールや、「楽天ポイント」で投資信託や日本株の購入ができるサービスを提供している、現在410万口座を超える顧客基盤を持つ大手オンライン証券です。

楽天証券では、近年若年層や投資初心者の方の利用が増加しており、このような顧客層の拡大を受けて、より一層充実したカスタマーサポートの必要性を感じていました。カスタマーサポートとして電話やメールでのお問い合わせ方法に加え、2018年5月よりすでにチャットボットの提供を行っていましたが、このような背景から、チャットボットの運用体制の見直しや有人チャットの提供などのチャットサービス拡充により、お客様満足度の最大化および業務効率化を図るため、この度、初期設計から運用まで一気通貫したフルサポート体制である「AI Messenger」を導入いただきました。

本チャットボットの導入で、AIによる自動応答で原則24時間対応を実現し、時間や場所を選ばずユーザーのペースでサポートを受けられる環境を提供します。電話にはない気軽さや若年層が使い慣れたUIにより、幅広い世代での問い合わせハードルを下げ、多くのユーザーに対して素早い疑問解決を可能にします。

また、「AI Messenger」では、オペレーターによる有人応答とチャットボットの接続も可能で、これまでチャットボットだけでは解決が難しかった口座開設や各種お手続きなどのユーザー毎の複雑な問い合わせも、別のチャネルに遷移させることなくチャット内での解決を実現いたします。

当社では、このようなAIを活用したカスタマーサポートのデジタル化は、新型コロナウイルス感染症対策としてライフスタイルの変化が求められる中で、安定的なサポート体制の整備やオペレーターの在宅勤務などの新しい働き方を実現するほか、デジタル接客の新しい在り方の提供に貢献できると考えています。
今後も、「AI Messenger」の提供を通してもカスタマーサポートのDXを推進するとともに、企業の課題やニーズに適したチャットボットの活用方法の提案により、顧客満足度向上へと寄与するカスタマーサービスを実現してまいります。

■AIチャットボット「AI Messenger」について
「AI Messenger」は、独自AIエンジンを搭載したAIチャットボットです。チャットボットの初期構築から運用分析までフルサポートで負担なく導入できるほか、独自の運用サポート機能「AI Compass」により短時間で的確なチューニングが可能です。また、有人チャットツールの提供や、保有する沖縄チャットセンターによる有人対応までワンストップでの対応も実現します。
サービスサイト：https://www.ai-messenger.jp/

■株式会社AI Shift 会社概要
社名 ：株式会社AI Shift
所在地 ：〒150-6122　東京都渋谷区渋谷2丁目24番12号 渋谷スクランブルスクエア22階
代表者 ：代表取締役社長　米山 結人
設立 ：2019年8月30日
事業内容 ：AI導入コンサルティング事業、AIチャットボット「AI Messenger」の開発・販売、音声対話システムの開発・販売
企業URL ：https://www.ai-shift.co.jp/

当社ではこれまで、”ユーザーの疑問解決にこだわった回答精度の高いAIチャットボット”の提供に向け、AIエンジンの強化や運用サポート機能『AI Compass』※の開発、また産学連携によるアカデミックな研究などを進めてまいりました。

この度、新たに追加した「シナリオ改善トレーニング」は、細分化されたシナリオ単位でユーザーの「離脱率」「到達数」「到達率」「解決率」が可視化できる機能です。改善が必要な箇所を数値で分かりやすく明示されることで、ユーザーの自己解決の促進が期待できます。

■シナリオ改善トレーニング画面イメージ

①シナリオの改善
離脱率が高い場合、ユーザーとって分かりにくいシナリオ設計(導線)になっている可能性があります。シナリオ毎に「離脱率」「到達率」を把握することで、どの地点で離脱が多いのか全体の数値と比較して相対的に判断し、よりインパクトの大きな箇所から優先順位をつけた離脱率の改善が図れます。

②回答内容の改善
本機能では、解決率に応じてアイコンを赤・青・黄に色分けし、視覚的にも判断しやすいUIにしています。これらを指標とした回答内容の修正により、解決率の向上へと繋がります。

当社では、今後もより高品質なチャットボットを目指して研究・開発に取り組み、顧客満足度向上へと寄与するカスタマーサポートの実現に努めてまいります。

※AIチャットボット「AI Messenger」、AI機能の強化により運用効率化を実現 ～回答精度向上へ繋がる運用サポート機能「AI Compass」を開発～（https://www.ai-messenger.jp/news/450/）

キャンペーン実施中「自社に眠っているデータをAIで宝の山にしよう」

当社では、現在50社限定で過去の問い合わせデータ分析を無償提供しています。
分析による問い合わせ内容の可視化から、チャットボットのスムーズな初期構築や導入後の効果の事前予測が可能です。

【キャンペーン期間】6/2(火) ~ 6/30(火)
【詳細、申し込み】https://www.ai-messenger.jp/news/455/
【活用例】自動化可能な領域の明確化、チャットボット導入効果の予測、サービス改善

「タイミー」は、「この時間なら働ける」人と「この時間だけ働いてほしい」企業をつなぐスキマバイトアプリです。サービス利用者の増加や導入店舗の拡大に伴い問い合わせが増加したことで、これまでのカスタマーサポートの体制では1つの問い合わせ内容の解決までに時間を要してしまい、顧客満足度の低下が懸念されていました。

このような背景より、若年層のユーザーが多いという特徴から、慣れているUI/UXでの問い合わせ対応の自動化によりユーザーの即時解決を図るため、この度AIチャットボット「AI Messenger」を導入いただきました。

「AI Messenger」の導入により、FAQから回答を探す手間やカスタマーサポートからの返答を待つ手間を省き、ユーザーの自己解決に導きます。
ライフスタイルに合わせて24時間いつでも利用できることで利便性向上や、写真や動画で補完した分かりやすい説明で解決率向上が見込めるほか、顧客の声をサービス改善に活かすことで顧客満足度向上も期待できます。

タイミーでは、運用効率化を実現する運用サポート機能「AI Compass」を活用して、同社にてチャットボットの運用を行っています。AIが解決できなかった問い合わせを類似毎に抽出・分類して提示するため、短時間での的確なチューニングを実現し回答精度の向上へと導きます。

▼CS責任者のコメント
AIチャットボットの知識が全くなかったメンバーでも、「AI Compass」を使うことで簡単に運用できています。操作も分かりやすく運用作業の負担を少なく行えています。

当社では、今後も「AI Messenger」の提供を通してコールセンターのDXを推進するとともに、企業の課題やニーズに適した活用方法の提案により、顧客満足度向上へと寄与するカスタマーサポートを実現してまいります。

東急ハンズは「ここは、ヒント・マーケット。」をブランドスローガンとして、「モノ・コト・ヒトのすべてが出会い、すべての新しい価値がそこから生みだされる、うれしい場所」を創るため、東急ハンズやハンズ ビーなどの総合専門店を全国に約80店舗展開しています。

これまで東急ハンズでは、各店舗における従業員からの問い合わせは、電話やメールなどのチャネルにて受け付け、全てオペレーターが直接対応していました。
問い合わせ内容の分析の結果、多くはレジの操作方法やエラー時の対応方法などテンプレート化できそうな内容であると分かり、この度、業務効率化を目的としてAIチャットボット「AI Messenger」を導入いただきました。

本チャットボットの導入により、これまで分散していた問い合わせデータを集約・分析し、汎用的な内容の自動化を図ることで、従業員の自己解決率の向上および効率化を実現します。

当社では、今後も「AI Messenger」の提供を通してコールセンターのDXを推進するとともに、企業の課題やニーズに適した活用方法の提案や運用サポートにより、社内外問わず顧客満足度向上へと寄与するカスタマーサポートを実現してまいります。

【AIチャットボット「AI Messenger」について】
「AI Messenger」は、独自AIエンジンを搭載したフルサポート型チャットボットです。チャットボットの初期構築から運用分析までサポートすることで、負担なく導入が可能です。また、有人チャットツールの提供や、保有する有人チャットセンターにより対応をお任せいただけます。
サービスサイト：https://www.ai-messenger.jp/

近年、全ての産業においてデジタルトランスフォーメーション（DX）が加速し、カスタマーサポートにおいても接客業務を補完するAI活用への関心が高まっています。今後、テレワークの推進やオンラインでの購買などのライフスタイルの変化により、時代に即した顧客接点の創出や接客の在り方が求められるでしょう。

カスタマーサポートのDXによりこのような変化に対応するため、この度、運用サポート機能「AI Compass」※による問い合わせ分析を50社限定で無償提供いたします。

問い合わせ業務の効率化を図るには、自動化が可能な領域の明確化が重要です。問い合わせ分析によって問い合わせ内容を可視化することで、チャットボットのスムーズな初期構築や導入後の効果の事前予測が可能です。
また、収集された問い合わせ内容は、ユーザーの反応を直接確認することができる貴重なデータであり、問い合わせ傾向や割合の可視化からサービス改善も見込めます。

■キャンペーン詳細
お客様の声、有効活用できていますか？「自社に眠っているデータをAIで宝の山にしよう」

-キャンペーン期間
6/2(火) ~ 6/30(火)

-対象企業
申し込み先着50社様

-対象企業
・月500件以上の問い合わせがあるサービスを提供している
・チャットボットの導入検討にあたり、事前に導入後の効果を確認したい
・チャットボットの管理やチューニング作業の負担を最小限に抑えたい
・導入しているチャットボットに期待した効果を感じられていない
・カスタマーサポートの業務効率化を図りたい

-データ分析後の活用例
・自動化可能な領域の明確化、チャットボット導入効果の予測
・サービス改善

-申し込み方法
下記フォームよりお申し込みください。
https://www.cyberagent.co.jp/form/id=127

※運用サポート機能「AI Compass」
手動での対応が必要な問い合わせ内容の分析や回答の紐付けなどのチューニング作業をAIがサポートする独自機能です。AIによる回答できなかった質問の抽出および類似した質問毎のクラスタリングにより、チューニング作業の効率化を実現。また、クラスタリング技術を問い合わせ分析に用いることで、自動化可能な領域の可視化やAIの事前学習データの集計にも活用できます。

関連記事：AIチャットボット「AI Messenger」、AI機能の強化により運用効率化を実現 ～回答精度向上へ繋がる運用サポート機能「AI Compass」を開発～

近年、あらゆる産業においてデジタルトランスフォーメーション(DX)が加速しています。テレワークやオンラインでの購買などの”新しい生活様式”の推進により、今後市場環境の更なる変化が予想されます。このような変化への対応として、時代に即した顧客接点の創出や接客の在り方が求められており、接客業務を補完するAI活用などカスタマーサポートのDXへの関心は高まっています。

このような背景のもと、情勢の変化に応じた柔軟な対応の実現を図るためにAIチャットボット「AI Messenger」のアップデートを行いました。

■主なアップデート内容
①AIエンジンの強化
BERTをベースとした独自AIエンジンのアップデートにより、回答精度の向上および自社開発である柔軟性を活かして対話機能以外においてもAIを活用した運用サポートが可能となりました。

②各種機能の拡充
設計ツールの視認性向上により、シナリオ設定やデザイン修正の簡易化を実現。さらに、運用サポート機能として新たに開発した「AI Compass」を追加いたしました。

■独自テクノロジー「AI Compass」について
この度、新たに追加した「AI Compass」は、手動での対応が必要な問い合わせ内容の分析や回答の紐付けなどのチューニング作業をAIがサポートする独自機能です。
チャットボットが回答できなかった質問をAIが抽出し、類似した質問毎にクラスタリングすることで、効率的な回答の紐づけを可能にします。これにより、短時間で的確なチューニングを実現し、回答精度の向上やニーズに応じた対応を実現いたします。
また、初期導入時の問い合わせ分析に「AI Compass」のクラスタリング技術を用いることで、自動化可能な領域の可視化やAIの事前学習データの集計にも活用できます。

当社は、今後も自然言語処理技術の研究を牽引する大学との産学連携により、アカデミックな研究・開発に取り組み、より高品質なチャットボットや音声対話サービスの提供を通してカスタマーサポートのDXを推進してまいります。

【AIチャットボット「AI Messenger」について】
「AI Messenger」は、独自AIエンジンを搭載したフルサポート型チャットボットです。チャットボットの初期構築から運用分析までサポートすることで、負担なく導入が可能です。また、有人チャットツールの提供や、保有する有人チャットセンターにより対応をお任せいただけます。
サービスサイト：https://www.ai-messenger.jp/

現在、新型コロナウィルスの感染拡大を受け、企業や自治体への問い合わせが急増している一方で、テレワークへの移行に伴い従業員の働き方に制限が加わり、カスタマーサポートにおける対応負荷はこれまで以上に大きくなっています。これにより、問い合わせ受付時間の短縮が余儀なくされているほかユーザーからの電話が繋がりにくいという状況が生じており、問い合わせ対応についてより一層の効率化が求められています。

このような背景のもと、当社はこれまで提供していたAIチャットボット「AI Messenger」に加え、チャットボットで培った対話戦略技術を活かし、AIによって企業の電話業務の自動化を実現する音声対話サービス「AI Messenger for Voice」の提供を開始いたしました。
本サービスの提供により、予約や注文受付、情報照会など、企業における様々な電話業務を企業のニーズに応じて自動化することで、カスタマーサポートの業務効率化を支援します。

従来の音声ガイダンスとは異なるインタラクティブでスムーズな音声対話の実現には、高度な対話戦略を備えた対話エンジンが必要となります。当社では、AIチャットボットの開発で培ってきたノウハウを活かし、音声対話に特化した対話エンジンを開発することで、より人間らしい自然な自動音声対話を実現します。

また、提供に先行して、サイバーエージェントグループ内で利用する独自のオンライン秘書サービスに導入し、電話応対業務の自動化を進めています。

AI Shiftでは、今後もAI技術の研究開発組織である「AI Lab」と自然言語処理技術に加え音声対話の研究を牽引する大学との産学連携をさらに強化し、より人間に近い会話の実現に向けた研究開発に取り組んでまいります。

オルビスは、ビューティーブランドとして、スキンケアの象徴シリーズである「オルビスユー」などを中心に、常識に捉われない視点から、女性のここちよい毎日に寄り添った商品やサービスを展開しています。

新型コロナウイルス感染症の対策とした店舗休業措置後、ビューティアドバイザーの自宅待機や、外出自粛に伴う顧客とのコミュニケーション減少が課題となっておりました。このような事態に早急に対応し、外出自粛期間でもビューティアドバイザーとの対話を通したここちよい購買体験を提供するため、この度、有人チャットを導入いただきました。

ビューティアドバイザーによるオンライン上での接客により、普段店舗を利用していた顧客に対して店舗同様の購買体験を実現します。さらに、オンラインショップのみ利用していた顧客に対しては、専門知識や深い商品理解のあるビューティアドバイザーとのコミュニケーションを通して、店舗ならではの接客を体験いただけます。
また、チャットボット「AI Messenger」を利用することで、汎用的な問い合わせ対応や夜間対応が可能となり、カスタマーサポート面でも顧客満足度向上の実現が可能です。

■有人チャットイメージ

有人チャットの導入に対して、オルビスのビューティアドバイザーより、「店舗でお買い物をしていただく時のワクワク感や、綺麗になるためのアドバイスなどをチャットでお話ししながら、少しでも楽しんでいただきたい」「自分の接客が普段とは違った形で多くの方に届けられることが嬉しい」などの前向きなコメントを多くいただき、自宅待機の時間を有効活用し、専門知識や接客経験を活かした働き方の提供にも繋がります。

当社は今後も、チャットボットや有人チャットの提供を通して、社会課題や企業のニーズに応じた最適なカスタマーサポートの実現を支援してまいります。

「オンラインチャット接客プラン」について

有人チャットツールとチャットボット「AI Messenger」の組み合わせにより、オンライン上できめ細やかな接客を実現します。チャットボットの初期設計および運用、有人チャットのオンボーディングまでサポートすることで、手間なく迅速に導入いただくことが可能です。

※詳細はこちらよりご確認下さい（https://www.cyberagent.co.jp/news/detail/id=24574）

■対象企業：店舗を保有している企業（小売、家電量販店、化粧品カウンターなど）
■申し込み期間：4月23日(木)～5月31日(日)

■説明会のご案内
4/30(木)、5/1(金)、8(金)、11(月)、13(水)　15:00～16:00　オンライン開催
申し込みフォーム（https://www.cyberagent.co.jp/form/id=116）

■オルビス株式会社について

オルビスは、創業以来「肌が本来もつ力を信じて、引き出すこと」を信念とし、 「ここちを美しく。」をブランドメッセージに掲げるビューティーブランドです。
2018年にはスキンケアの象徴シリーズである「オルビスユー」、2019年には日本で唯一※１肌への機能が確認された特定保健用食品「オルビス ディフェンセラ」、2020年には肌も心もほぐして※２オフモードに切り替えるクレンジング「オルビス オフクリーム」を発売。この3つの象徴商品を中心に、今後も常識に捉われない視点から、女性のここちよい毎日に寄り添った商品やサービスを展開してまいります。
【ブランドサイト】https://www.orbis.co.jp/

※1 発売商品として（2019年4月27日時点）
※2 こわばった肌にうるおいを与え、柔らかくすること、そのここちよさを感じること。