新しいカスタマーエクスペリエンスの考え方 |

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2019.9.9

新しいカスタマーエクスペリエンスの考え方

◆ セミナー概要
多くの企業はマーケティングとCSを切り分けて考えているのではないでしょうか。
カスタマーエクスペリエンス向上への取り組みが重要視される中、顧客導線の分析やカスタマーサポートを同じ視点で考えることでより高い相乗効果を生み出します。
本セミナーでは、チャットボットの導入および効果実績や、サイト全体観からカスタマーエクスペリエンスを考えるためのシーケンス分析をご紹介。2つの関連性や同時に考えるメリットをお伝えします。

◆ 対象者
・カスタマーサポートの効率化・最適化に課題をお感じの方
・デジタル施策を介したカスタマーサポートをご検討中の方

◆ セミナー内容

＜第一部＞16:05~16:55
「チャットボット導入で見えた！課題改善インパクトとは」
株式会社サイバーエージェント AI事業本部 AIコールセンターDiv.統括　石川　大輔

チャットボットの導入検討時には「どのくらいの人が利用してくれるのか、本当に効果はあるのか」という点を気にされる企業が多くいらっしゃいます。今回はある企業様での導入実例を元に、実際の活用範囲、ユーザビリティの変化、既存問い合わせ窓口へのインパクトをお話しさせていただきます。
また、一連のユーザー接点の中でチャットボットが解決可能な範囲も考察できればと思っております。

＜第二部＞17:00~18:00
「現場メンバーが実現したデータ分析によるUX改善とは？-コールセンターでの成功事例を紐解く-」
株式会社ビービット代表取締役　遠藤　直紀

データからデジタル行動を分析し、UX改善に繋げ、成果を上げたのは、データアナリストではなく、現場メンバーだった。
コールセンターでの実際の事例をもとに、どのように成果を上げたのか、その具体的手法をお話しします。

◆ 登壇者プロフィール

遠藤　直紀
株式会社ビービット　代表取締役

1974年鳥取県生まれ。横浜国立大学経営学部卒。米国留学後、97年にソフトウエア開発会社に就職。98年にアンダーセンコンサルティング（現アクセンチュア）に転職、通信会社のインターネット活用戦略策定プロジェクトなどに参画。2000年3月、ビービットを設立し代表取締役に就任。設立当時から日本ではまだ馴染みの薄い“ユーザビリティ、ユーザエクスペリエンスの重要性”に着目、コンサルティングを開始。人間の心理を解明することで多くのデジタルサービスの改善を行ってきた。2017年からはコンサルティングに留まらず、ユーザエクスペリエンスの高めるSaaS、USERGRAMの提供を開始している。

石川　大輔
株式会社サイバーエージェント　AI事業本部
AIコールセンターDiv統括　／　データ事業本部（兼）

システム開発会社にてオラクルのDB業務などに従事したのち、2005年に株式会社サイバーエージェントへ入社。インターネット広告事業本部にて、営業マネージャー、営業局長の職を行ったのち、スマートフォン広告に特化した事業部の責任者として立ち上げに参画。その後、検索連動型広告の責任者、データマネジメントプラットフォームの子会社社長を経て、チャットボットプラットフォーム「AI Messenger」を提供する株式会社AIメッセンジャーの代表取締役に就任。現在は、AI事業本部　AIコールセンターDiv＆データ事業管轄統括として従事。