株式会社サイバーエージェント（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長：藤田晋、東証一部上場：証券コード4751）のアドテクスタジオは、人工知能を活用したチャットボット事業を行うAI メッセンジャーにおいて、日本のチャットカスタマーサポートの更なる強化を目的に、チャットカスタマーサポート研究組織「AIコールセンター研究所」を設立いたしました。

近年、スマートフォンの普及によって、コールセンター市場におけるユーザーのデジタルシフト化が進んでいます。従来のコールによるカスタマーサポートも依然として根強いニーズがある一方で、チャットによるカスタマーサポートの導入によりサイレントカスタマーが顕在化するなど、ユーザーからのニーズは今後も更なる変化が予想されます。さらに、日本の人口減少によりオペレーターの採用は困難を極め、採用コストの増加が見込まれます。
このような背景から、近年拡大傾向にあるAI技術の発展は、コールセンター市場において更なる影響を及ぼしていくことが考えられます。

AIメッセンジャーでは、人工知能を活用したチャットボットサービス「AI Messenger」だけでなく、独自のチャットセンターを保有することで有人のチャットカスタマーサポートにも対応するなど、以前より次世代型チャットカスタマーサポートの推進に努めてまいりました。
この度、時代の流れに応じてコールセンター市場を柔軟に変化させていくために、「AIコールセンター研究所」を設立し、海外(主にアメリカ、中国)でのAIを活用したチャットカスタマーサポートの事例調査およびレポーティングを実施してまいります。

AIメッセンジャーでは、これらの調査を通して、チャットカスタマーサポートの開発・運営に努め、引き続き人工知能研究による更なるサービス開発・拡充を図ってまいります。

■アドテクスタジオとは
サイバーエージェントグループのアドテクノロジー分野をはじめ、AI・ロボットサービス分野における各サービスの開発を行うエンジニアの横断組織です。 2013年10月1日に設立し、現在では3つの子会社を包括し、約200名のエンジニアによって、RTB広告を支えるSSPやDSP、AI・ロボットサービス事業などの約20サービスを提供しております。