株式会社サイバーエージェント（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長：藤田晋、東証一部上場：証券コード 4751）における人工知能技術(※1)の研究開発組織「AI Lab」は、大阪大学基礎工学研究科 石黒教授との共同研究講座において、「チャットボットによる話者感情制御」に関する特許を共同出願いたしました。

近年、テキストチャットによる企業と顧客のコミュニケーション機会が増えてきており、特にカスタマーサポートへのチャット利用が拡大しています。カスタマーサポートにおける顧客からの問い合わせの中には、単に怒りや苛立ちをぶつけたり理不尽なクレームをつけるなど悪質なものもあり、感情的になっている顧客に対して、特に経験の浅いオペレーターが適切に対応することは難しく、対応に精神的な苦痛を伴うことが問題になっています。

このような背景のもと、子会社を通じてチャットボットサービス「AI Messenger」を提供する当社では、大阪大学 石黒教授と共に「チャットボットによる話者感情制御」に関する技術を開発し、特許を共同出願いたしました。クレーム対応を模した実験環境での評価の結果、顧客の感情の抑制効果が期待できることが示されております。

今回出願した技術を用いて実証実験を進め、チャットボットやロボットと人とが調和的に共存できる世界の実現を目指してまいります。
なお、本技術に関連して、「第176回 情報処理学会ヒューマンコンピュータインタラクション研究会」（2018年1月22日-23日 開催）において、研究発表を予定しています。

特許情報

出願番号	特願2017-230682
発明の名称	チャットシステム、サーバ、チャット方法、端末装置及びコンピュータプログラム

※1人工知能技術とは、コンピューター上において、人間と同様の知能を実現させようという試みや技術のこと。

2017年4月1日より発足した、大阪大学基礎工学研究科教授 石黒浩氏との共同研究講座です。人と社会において調和的に関わることができる、ロボットを含めた対話エージェントの実現に向けた基礎技術の確立及び、人の持つ対話能力に関する科学的な知見の獲得を目指しています。